Le retour d'expérience est efficace lorsque l'interlocuteur comprend ce qui s'est passé, pourquoi c'était important et ce qu'il faut faire ensuite. Les compliments vagues et les critiques axées sur la personnalité n'apportent que très peu d'orientations.
Dans cet article
Décrire le travail observable
Commencez par ce que vous avez vu, entendu ou vérifié. “ La passation de relais n’a pas tenu compte du délai fixé par le client ” est plus clair que “ vous manquez de rigueur ”. Les faits permettent de centrer la conversation sur des aspects du travail qui peuvent être modifiés.
Il faut distinguer l'intention de l'impact. On peut avoir de bonnes intentions et pourtant créer un problème qu'il faut résoudre.
Choisissez un moment et un cadre propices
Donnez vos retours de manière régulière, suffisamment près de l’événement pour que les détails restent clairs. Choisissez un cadre privé pour les entretiens correctifs et laissez suffisamment de temps à la personne pour répondre.
Faites-en une conversation
Demandez à cette personne ce qu'elle a remarqué, ce qui a influencé sa décision et ce qu'elle ferait différemment. Sa réponse pourrait mettre en évidence des informations manquantes, des priorités contradictoires ou un problème de procédure.
Écouter ne dispense pas de ses responsabilités. Cela permet d'agir ensuite en meilleure connaissance de cause et d'augmenter les chances de réussite.
Convenir d'une prochaine action claire
Traduisez cette discussion en un comportement, une norme ou un résultat concret. Vérifiez les moyens d'accompagnement disponibles et à quelle date le changement fera l'objet d'un bilan.
| Moins utile | Plus utile |
|---|---|
| Soyez plus proactif | Signalez tout risque lié à la livraison dès qu'un report de la date limite semble probable |
| Mieux communiquer | Envoyer la décision et le nom du responsable après chaque appel client |
| Bravo ! | Grâce à votre résumé, il a été facile de prendre une décision et de déterminer la prochaine étape |
Intégrer le retour d'information dans le travail quotidien
N'attendez pas l'évaluation annuelle pour aborder tous les sujets. Des retours d'expérience brefs et adaptés, formulés à la suite d'un travail concret, permettent de mieux comprendre les attentes et limitent les surprises.
- S'appuyer sur des données factuelles
- Expliquez l'impact
- Contexte de l'invitation
- Convenir de la prochaine étape
- Suivi
Le but n'est pas de « gagner » une discussion. Il s'agit d'améliorer le prochain travail tout en préservant la clarté et le respect.
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